روانشناسی خرید مشتری - نوین اطلس

روانشناسی خرید مشتری

موضوعات: روانشناسی فروش چیست، روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر، روانشناسی مشتری مداری، شگردهای فروش بیشتر، روش های نوین فروش، ایده های فروش، تکنیکهای فروش، روانشناسی فروشندگی.

برای آموزش جامع کسب درآمد اینترنتی به لینک زیر مراجعه کنید:

۵ حرکت من برای کسب درآمد اینترنتی

اگر مایل هستید راهکارهای ثروتمند شدن را به صورت علمی و بر اساس تجربیات افراد موفق بشناسید پیوندهای زیر را دنبال کنید:

روانشناسی خرید

روانشناسی فروش

روانشناسی فروش چیست

۱. انسان‌ها بر مبنای احساسات تصمیم می‌گیرند
احساسات انسان در روانشناسی فروشیکی از ترفندهای روانشناسی فروش بر این واقعیت استوار است که بدانید افراد بر مبنای یک حس آنی، نیاز یا یک احساس تصمیم می‌گیرند و نه بر اساس یک فرآیند منطقی. به همین دلیل، امتیازهای ناملموس، کلید قانع کردن افراد است.
شما باید از خود بپرسید: نقطه ضعف احساسیِ افراد در این مورد چیست؟

۲. افراد با استفاده از حقایق موجود کارشان را توجیه می‌کنند
مثلا مردی یک عکس تبلیغاتی از یک ماشین اسپرت را می‌بیند و فورا عاشقش می‌شود. اما با وجود این، او نمی‌تواند خود را قانع کند فقط به خاطر احساسی که دارد ماشین را بخرد. بنابراین او اطلاعاتی درباره‌ی مشخصات فنی ماشین، قدرت موتور، امکانات ایمنی و هزینه‌های نگهداری کسب می‌کند.
او ماشین را می‌خواهد زیرا حس خوبی به او می‌دهد. اما تنها در صورتی آن را می‌خرد که این کار از نظر منطقی توجیه‌پذیر باشد.

۳. انسان‌ها خودخواه هستند
چه نفعی برای من دارد؟ – روانشناسی فروشیکی دیگر از ترفندهای روانشناسی فروش بر این مبناست که بدانید انسان‌ها خودخواه هستند. «خودخواه» یعنی اینکه شخص همه چیز را حول محور خودش می‌بیند. همه‌ی ما دنیا را طوری می‌بینیم که انگار همه چیز به شخصِ ما وابسته است. پس اگر در تبلیغات از کسی می‌خواهید کاری را انجام دهد، باید به این پرسش ناگفته پاسخ دهید: چه نفعی برای من دارد؟
به بیان بهتر: این کار چگونه حس ارزشمند بودن را به من القا می‌کند؟

۴. افراد به دنبال ارزش هستند
ارزشی بیشتر از قیمت – روانشناسی فروشارزش، تنها یک رقم ثابت نیست. ارزشِ هر چیزی به عوامل متعددی بستگی دارد، از جمله به چیزی که شما می‌فروشید، قیمتی که دیگران ارائه می‌کنند، قیمتی که مشتری معمولا برای آن پرداخت می‌کند، اینکه مشتری تا چه حد خواهان آن است، و تفاوت پیشنهاد شما و دیگران از نظر مشتری چیست.
شما باید برای کالا و خدمت خود ارزشی برابر یا بیشتر از قیمت پیشنهادی خلق کنید. هرچه ارزشی که ارائه می‌کنید بیشتر از قیمت درخواستی باشد، احتمال خرید بیشتر است.

روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر

۱) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

۲) پس از بروز هرگونه مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید.
هیچ سازمان، کالا و یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل و بی نقص باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. ایجاد بخشی برای رسیدگی به شکایات می تواند نظر مثبت مشتریان را جلب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها شود.
معمولا افراد آخرین اتفاق را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
درکل می توان گفت که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند، بنابراین تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همسایگان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی آورند.

۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به دفتر شما مراجعه یا از همان خدمت یا محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او، در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
ب) تخفیف دادن برای افزایش وفاداری مشتریان، هرچند که در هر معامله سود فروش را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

روانشناسی مشتری مداری

شتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد

شگردهای فروش بیشتر

۱-چیزی با ارزش به مشتریان بدهید که برای شما هزینه زیادی نداشته باشد.

شما می توانید برای محصولات خود یک جایزه در نظر بگیرید و برای مدتی محدود به تمام کسانی که از شما خرید می کنند آن جایزه را نیز ارائه کنید.

جایزه می تواند یک کتاب الکترونیکی کوتاه به‌صورت فایلی متنی (PDF) باشد که پس از هر خرید، به نشانی رایانامه (Email) مشتری فرستاده شود.

برای مثال؛ اگر مخلوط کن می‌فروشید، می‌توانید راهنمایی تهیه کنید و طرز تهیه چندین نوشیدنی میوه را که با مخلوط کن قابل تهیه است برای مشتری ارسال کنید؛‌ این کار برای شما هزینه چندانی ندارد و باعث افزایش فروش خواهد شد.

اگر محصولاتی را می فروشید که کار با آنها خیلی ساده نیست، می توانید طرز استفاده از وسیله را توضیح داده و آنرا بصورت صوتی ذخیره کنید.

سپس راهنمای صوتی را بر روی لوح فشرده (CD) به مشتریان بدهید؛ مطمئن باشید مشتریان برای افراد دیگر نیز، از کسب و کار شما صحبت خواهند کرد.

نکته مهم آن است که به مشتریان یادآوری کنید که شرط تعلق جایزه به آنها آن است که خرید آنها تا قبل از تاریخ مشخصی انجام پذیرد. بدین ترتیب فروش شما بلافاصله افزایش خواهد یافت.

۲- به مشتریان غیرفعال بفروشید.

در هر کسب و کار، مشتریانی وجود دارند که دیگر خرید نمی‌کنند؛ طبق نظرسنجی که در آمریکا انجام شده، مهمترین علت آن قطع ارتباط میان فروشنده و مشتری است؛ پس در ارتباط بودن با مشتریان کلیدی مهم برای فروش بیشتر است.

فهرستی از مشتریان غیرفعال تهیه کنید و سپس برای آنها یک کارت پستی بفرستید و به آنها یادآوری کنید که برای شما باارزش هستند.

همچنین می‌توانید یک فروش ویژه برای آنها در نظر بگیرید تا دوباره به مشتریان فعال شما بپیوندند.

راه دیگر آن است که با آنها تماس بگیرید تا محصولات جدید را به آنها معرفی کنید؛ همیشه به یاد داشته باشید که فروش به مشتریانی که دست‌کم یک‌بار از شما خرید کرده‌اند، بسیار آسان‌تر از فروش به مشتریان جدید است.

بنابراین همیشه با مشتریان ارتباط داشته باشید و حتی اگر آنها برای مدتی از شما خرید نمی‌کنند، باز با آنها تماس گرفته و ارتباط خود را با آنها حفظ کنید.

روش های نوین فروش

هیچ‌گاه تخفیف ندهید!
تخفیف یکی از هزینه‌های پنهان هر کسب‌و‌کاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمی‌شود. به جای دادن تخفیف، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان می‌فروشید و مشتری تقاضای تخفیف می‌کند، به او یک کالای هزارتومانی جایزه دهید. با این کار به جای یک کالا دو کالا فروخته‌اید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزارتومانی برای شما هزینه‌ای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده می‌شود، ولی هدیه تا مدت‌ها در ذهن مشتری می‌ماند و بهانه‌ای برای تعریف این موضوع به دیگران می‌شود. بنابراین به تخفیف به عنوان هزینه و ضرری جدی برای کسب‌و‌کارتان نگاه کنید.

هنگامی‌که مشتری محصولی را می‌خرد، محصولی دیگر نیز به او پیشنهاد کنید
یکی از یافته‌های جالب من در زمینه بازاریابی، مشاهده حالتی به نام «حالت خرید» است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سوالات زیادی می‌پرسد، از محصول ایراد می‌گیرد و وقتی بالاخره قانع شد که محصولی را بخرد، وارد «حالت خرید» شده است. در این زمان خیلی راحت می‌توان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث می‌شود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید بتوان به او یک کیف، باتری اضافی و سه‌پایه و … فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمی‌کند و وسواس زیادی نشان نمی‌دهد. بنابراین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچ‌گاه پیش‌داوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.

ایده های فروش

تکنیک های نهایی سازی فروش (کی فروش به قطعیت می رسد؟)
نهایی سازی فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتری آماده خریدن شده، نباید بگذارید کار به جایی بکشد که او بگوید بسیار خوب، حالا می روم و فکر می کنم و. . . باید طوری رفتار کنید که مشتری در همان لحظه به تصمیم برسد. عملکرد شما در آن لحظه، بسیار مهم است. نهایی سازی فروش، تکنیک های بسیاری دارد که برخی از آنها را برای شما می گویم.

تکنیک ثانویه
اگر مشتری شما خریدار ماشین است، روی یک بحث ثانویه در خرید ماشین تمرکز کنید، نه روی بحث اصلی خرید. مثلاً بگویید رنگش چطور است، این رنگ را دوست دارید؟ رنگ، یک عامل ثانویه است. اصل قضیه، خود ماشین است، اما شما با این سوال، فروش را به سمت نهایی شدن می برید.

تکنیک دعوت
ساده ترین تکنیک برای نهایی سازی فروش، دعوت کردن مشتری به خرید است:» اگر از این خوشت آمده، چرا امتحانش نمی کنی؟« اغلب مشتریان برای خرید، روی لبه تصمیم گیری هستند. در همان حالی که دارند برای خرید تصمیم می گیرند، تجربه های بدی را که از خرید قبلی شان دارند، به یاد می آورند. آن وقت می گویند نه، نیازی ندارم، نمی دانم. . . اما فروشنده خوب، هیچ فروشی را بدون اینکه از مشتری دعوت کند، ترک نمی کند.

تکنیک جایگزینی
در صورتی که مشتری، بیشتر از یک گزینه برای انتخاب دارد و مردد است که کدام را بردارد، باید از مشتری بپرسید کدامش را دوست داری؟ ما آدم ها همگی خوشمان می آید از اینکه چند گزینه خوب برای انتخاب داشته باشیم. اما اگر فقط یک گزینه برای انتخاب وجود دارد، باید گزینه های جدید ایجاد کنید:گران است؟ ما تخفیف می دهیم، چقدر نقد دارید؟ قسط می بندیم!

تکنیکهای فروش

هنگام ارتباط با مشتریان صمیمی باشید
یکی از بزرگترین مزایای رسانه های اجتماعی، از جمله سایت هایی مانند LinkedIn، این است که فروشنده های حرفه ای توانایی ایجاد رهبریِ پرورش یافته را دارند. یک تعریف عمومی برای رهبری پرورش یافته، آگاه کردن خریدار / یا ایجاد نمودن دیدگاهی برای وی از مزایای محصول و یا خدمات شرکتتان با ارائه ی اطلاعات محتوایی قبل از وقوع فروش است.

به عنوان فروشنده، شما اکنون نام تجاری تان را شناسانده و موقعیت خود را به عنوان یک منبع برای خریدار تثبیت کرده اید. در تحقیقات تکمیلی توسط گروه Annuitas ، در هنگام وقوع اولین خرید، رهبری پرورش یافته موجب خریدی ۴۷ درصد بیشتر نسبت به زمانی می شود که با یک رابطه ی سرد شکل گرفته است.

از مقایسه با دیگر شرکت ها پرهیز کنید
طبق گفته ی سانجیو ساکسنا مدیر عامل شرکت برجسته ی فروش تجهیزات پزشکی POCMedical ، یک اشتباه بسیار رایج، کشاندن رقابت به اولین تماس فروش است. به محض این که حرف رقابت را به میان آورید، مشتری شروع به فکر کردن درباره ی محصولات دیگر خواهد کرد. شما باید از آنها بخواهید که منحصراً روی راه حل شما تمرکز داشته باشند.

مستقیم سر اصل مطلب نروید
از آنجا که مجبور کردن مشتری ضروری نیست، ارائه ی گزینه ای برای انتخاب از میان تماس های فروش، روش خوبی نخواهد بود. از شروع گفت و گو با “آیا شما چند دقیقه وقت دارید؟” یا “ایا زمان خوبی برای صحبت است؟”، پرهیز کنید.
طبق گفته ی جیل کنراد، نویسنده ی فروش سریع (Agile Selling)، بهترین گزینه مطرح کردن فوری این موضوع است که محصول شما چه تمایزی برای سازمانی که آن را می خرد به همراه دارد. روی مسئله ای که مشتری با آن روبرو می شود تمر کز کنید، و توضیح دهید که محصول و یا خدمات شما چگونه این مسئله را حل می کند.

روانشناسی فروشندگی

شش قدم فروشندگی

الف.توجه: شما باید بتوانید توجه مشتری را جلب کنید. به این ترتیب می توانید او را وارد بحثی کنید تا نیازهای وی را دریابید.

ب.علاقمندی ها: باید کنجکاوی مشتری خود را بر‌انگیزید تا او تشنه دانستن چیزهای بیشتری در مورد محصولات شما باشد

ج.صحبت: باید خیال مشتری را راحت کنید که محصول شما نیازهای وی را برآورده می سازد. همین‌طور باید نسبت به کالایی که می فروشید اشتیاق نشان دهید، نظر مثبت و انگیزه کافی از همین اشتیاق به‌دست می‌آید.

د.خواستن: شما باید احساس خواستن و نیاز را در ذهن مشتری خود زنده کنید.

ه.عقد قرارداد و فروش: قرارداد ببندید، در غیر این‌صورت تنها وقت خود را تلف می‌کنید و یا برای رقبای خود کار می‌کنید.
و.تبریک: وقتی مشتری گفت بله، به او تبریک بگویید. تصمیم او به معنی سود شماست. و او نیاز به تایید این دارد که تصمیمش صحیح است.